Se os pontos de partida de uma empresa são a criatividade e o investimento do empresário, o ponto de chegada é o consumidor. O equilíbrio dá-se entre esses dois pontos. Para o empresário, sua empresa pode ser apenas uma galinha dos ovos de ouro, destinada a multiplicar o patrimônio de sua família. Para o público, a empresa é sempre encarada como um serviço, seja de transporte, saúde ou turismo, seja de produção de laranja, calçado ou material de escritório. Uma empresa é a qualidade de seu produto ou serviço, somada à imagem que projeta na opinião pública. Essa imagem é tão importante a ponto de mobilizar bilhões de dólares anuais, através de agências de publicidade e veículos da mídia. Uma empresa que mantém duas caras sabe que corre o sério risco de desabar sob a perda de credibilidade. É o caso de empresas flagradas em delito por programas de TV. Não há imagem publicitária que restaure a beleza desse rosto maculado. O consumidor, quando bebe um refrigerante, dirige um carro ou usa um perfume, está em busca de um produto de qualidade que favoreça sua auto-estima, seja em forma de saúde, elegância ou rapidez na mobilidade. Uma empresa é o seu produto mais a sua imagem. E essa imagem é tanto mais confiável quanto mais respaldada pela transparência na qualidade do produto. Por isso, uma empresa que sonega informações ao consumidor, não leva a sério as suas queixas, não reconhece nem corrige seus erros, caminha para a ruína, sobretudo neste momento histórico em que o consumidor passa a ser ativo controlador dos produtos e serviços que utiliza. Tratar honestamente o consumidor é um dever da empresa. Reclamar da qualidade do produto, um direito do consumidor. * Frei Betto é autor de "Batismo de Sangue".